L'importanza di mandare via i clienti soddisfatti

Il successo di qualsiasi attività commerciale, che sia un ristorante, un negozio o un servizio professionale, non dipende solo dalla qualità del prodotto o servizio offerto. Mandare via i clienti più contenti di quando sono entrati è fondamentale per garantire il ritorno dei clienti e il passaparola positivo. Questo significa che, al di là di ciò che hanno acquistato, l'esperienza complessiva deve lasciare il cliente soddisfatto, anche se si tratta solo di un potenziale cliente che visita il locale senza fare un acquisto.

Procedure di recupero del cliente

Le procedure di recupero del cliente sono processi fondamentali che ogni azienda dovrebbe implementare per gestire e risolvere eventuali problematiche che possono sorgere durante l'interazione con i clienti. Queste procedure sono essenziali per garantire che, anche in caso di errore, il cliente lasci il negozio o il locale con una percezione positiva dell'azienda. Gli errori, infatti, accadono: possono essere errori involontari o malintesi da parte del cliente stesso, ma l'importante è come l'azienda affronta e risolve la situazione.

Scomporre l'attività per migliorare la gestione

Ogni azienda dovrebbe scomporre le attività in modo da prevedere ogni possibile casistica in cui un cliente possa essere insoddisfatto. La chiave è avere delle procedure chiare e accessibili a tutti i dipendenti: dal cameriere, al tecnico, fino alla donna delle pulizie. Ogni persona coinvolta deve essere in grado di gestire un cliente insoddisfatto e fare in modo che lasci il locale con una percezione migliorata. Ciò significa che devono avere l'autorità di prendere decisioni immediate, come offrire uno sconto, un pasto gratuito o un buono per un futuro acquisto.

Il problema delle piccole e medie imprese

Nelle piccole e medie imprese italiane, queste procedure sono spesso inesistenti, e questo rappresenta un enorme problema in termini di gestione del cliente, vendita e retention. Quando si verifica un problema, spesso il personale non ha il potere di risolverlo autonomamente e deve fare riferimento ai superiori, causando disagi sia al cliente che all'operatore. Questa mancanza di autonomia fa apparire l'azienda poco professionale e incapace di gestire situazioni delicate.

Creare un'esperienza positiva, anche in caso di errore

Un esempio concreto riguarda il settore della ristorazione. Immaginiamo un cliente che arriva senza prenotazione e trova il locale pieno. Invece di mandarlo via semplicemente scusandosi, un ristoratore attento dovrebbe seguire una procedura di recupero. Questa potrebbe includere offrire un buono sconto per una futura visita, prendere nota del cliente per contattarlo in seguito e persino offrire un drink mentre si cerca di trovargli un altro posto in un ristorante vicino. Questo approccio non solo mitiga l'insoddisfazione del cliente, ma lo trasforma in un promotore entusiasta del locale.

Esempi di procedure da implementare

1. Scuse sincere e immediate: Il primo passo è sempre scusarsi sinceramente. Non costa nulla e fa una grande differenza.

2. Offrire un buono sconto: Preparare dei coupon di sconto o dei buoni per incentivare il cliente a tornare. Questo dimostra che l'azienda apprezza il cliente e desidera dargli una seconda possibilità per un'esperienza positiva.

3. Registrare i clienti: Utilizzare un CRM per registrare i clienti che sono stati delusi, in modo da poterli contattare in futuro con promozioni speciali e farli sentire considerati.

4. Offrire qualcosa sul momento: Se possibile, offrire un drink o un piccolo omaggio mentre si cerca di risolvere il problema. Questo gesto di cortesia può trasformare una situazione negativa in una positiva.

5. Collaborazione con altre attività: Creare delle joint venture con altre attività nelle vicinanze per garantire che, se il cliente non può essere servito, si possa trovare un'alternativa valida nelle vicinanze.

Cultura aziendale e importanza della gentilezza

Tutto ciò non significa che il cliente abbia sempre ragione. Ci sono situazioni in cui un cliente può essere irrispettoso o abusare del personale. In questi casi, è giusto che l'azienda protegga i propri dipendenti e che, se necessario, metta in blacklist quei clienti che causano problemi. Tuttavia, per la maggior parte dei clienti, l'obiettivo deve essere quello di migliorare la loro esperienza, indipendentemente dalle difficoltà incontrate.

Conclusioni

Implementare delle procedure di recupero dei clienti è uno degli investimenti di marketing più importanti che un'azienda possa fare. Queste procedure non solo migliorano la percezione del cliente, ma possono anche trasformare un problema in un'opportunità per creare un rapporto ancora più solido e positivo. Non si tratta di evitare gli errori a tutti i costi, ma di gestirli in modo intelligente e strategico, dimostrando al cliente che l'azienda tiene davvero alla sua soddisfazione. Mandare via i clienti più contenti di quando sono entrati deve essere sempre l'obiettivo principale di ogni attività.